Online kopen of in de winkel passen: wat is slimmer voor kleding en schoenen?

Je hebt een broek, sneaker of jas op het oog. De vraag die daarna komt is bijna altijd dezelfde: gewoon online bestellen, of eerst naar een winkel om te passen? Het antwoord hangt af van meer dan alleen gemak. Retourpercentages in mode liggen torenhoog, steeds meer webshops rekenen inmiddels geld voor een retourzending, en de juridische bescherming die je bij een webshop wél hebt, heb je in een fysieke winkel meestal niet. Dit artikel zet de knopen op een rij, met cijfers uit onderzoek van Thuiswinkel.org en de rijksoverheid, zodat je per aankoop een bewuste keuze maakt in plaats van een gewoonte te volgen.

Waarom kleding zo vaak retour gaat

Nederland is binnen Europa koploper in retourneren. Uit onderzoek van Topsector Logistiek en Thuiswinkel.org (het rapport "Get Rid of Returns") komt een algeheel retourpercentage van 9 procent naar voren voor Nederlandse webshops, tegenover een Europees gemiddelde van 5 procent. Voor kleding specifiek ligt dat cijfer nog veel hoger: Thuiswinkel.org noemt 20 tot 30 procent als normaal, met uitschieters naar 40 tot 50 procent bij bepaalde artikelen. Jurken spannen de kroon met een retourpercentage van meer dan 50 procent, de hoogste categorie van heel Europa.

De belangrijkste reden is simpel: je kunt een kledingstuk online niet aanraken, passen of in de spiegel bekijken. Onderzoek dat Thuiswinkel.org aanhaalt (gebaseerd op cijfers van Klarna) laat zien dat verkeerde maat of pasvorm de meest genoemde reden is om iets terug te sturen, gevolgd door beschadigde producten, bewust meerdere maten bestellen om er thuis een te kiezen, en producten die er in het echt anders uitzien dan op de foto. Dat laatste probleem speelt extra bij merken: dezelfde maat M valt bij het ene merk compleet anders uit dan bij het andere. Als je daar vaker tegenaan loopt, is kledingmaten omrekenen per merk een handig vervolgartikel om precies te zien welke merken groot of klein vallen.

Het juridische verschil: bedenktijd online, coulance in de winkel

Hier zit het punt dat de meeste shoppers niet kennen, en dat de keuze tussen online en offline eigenlijk al voor een groot deel bepaalt. Bij een aankoop op afstand, dus via een webshop, telefoon of postorder, heb je in Nederland wettelijk veertien dagen bedenktijd. Dat herroepingsrecht is vastgelegd in de wet en geldt voor vrijwel elke online aankoop, ongeacht wat de webshop daarover op de site zegt.

Bij een aankoop in een fysieke winkel is dat anders. De Autoriteit Consument & Markt is daar duidelijk over: een winkel is niet verplicht om kleding die je hebt gepast en toch niet wilt, terug te nemen of te ruilen. Wat er wel gebeurt, is puur winkelbeleid, geen wet. De meeste ketens bieden uit coulance een ruil- of retourtermijn aan (vaak 14 tot 30 dagen, soms met kassabon als voorwaarde), maar dat kan per winkel en zelfs per filiaal verschillen. Check daarom altijd het retourbeleid op de kassabon of vraag er expliciet naar voordat je afrekent. Een volledig overzicht van je rechten bij ruilen en retourneren, zowel online als in de winkel, vind je in retourneren en ruilen: wat zijn je rechten.

Waarom je steeds vaker betaalt om iets terug te sturen

De hoge retourpercentages hebben een prijs, en die prijs verschuift steeds meer naar de klant. Een retourzending verwerken kost een Nederlandse webshop gemiddeld 12,50 tot 19,50 euro aan verzending, controle, herverpakken en administratie, ook als het artikel zelf niet beschadigd is. Grote spelers rekenen dat inmiddels door.

Zara vraagt sinds 2022 een vast bedrag van 2,95 euro als je een online bestelling via een afhaalpunt of pakketdienst retourneert, terwijl retourneren in een fysieke Zara-winkel gratis blijft. H&M voerde per 7 januari 2025 een vergelijkbare regel in: 2,99 euro voor een online retour, ook voor leden, met gratis retourneren in de winkel als alternatief. Uit onderzoek van de Universität Bamberg blijkt dat zo'n retourvergoeding van rond de 3 euro het aantal retouren met meer dan 16 procent kan terugbrengen. Wehkamp zag na het invoeren van retourkosten circa 10 procent minder retourzendingen, wat neerkomt op zo'n 45.000 artikelen per maand.

Een landelijke, wettelijk verplichte retourvergoeding is er (nog) niet. Een onderzoek van Rebel Circular Economy in opdracht van de ministeries van Infrastructuur en Waterstaat en Economische Zaken, afgerond in 2025, concludeert dat daar op dit moment geen juridische basis voor is. Het rapport modelleert wel wat een verplichte vergoeding zou opleveren als die er komt: ongeveer 15 procent minder retouren en 7 procent minder nieuwe bestellingen. Voorlopig blijft het dus aan individuele webshops of ze kosten in rekening brengen, maar de trend is duidelijk: online bestellen wordt vaker een gok met een prijskaartje als je fout gokt, terwijl passen in de winkel dat risico gewoon niet heeft.

Wat je wint door gewoon naar de winkel te gaan

Het grote voordeel van een fysieke winkel is dat je het probleem meteen oplost in plaats van het uit te stellen. Je past het kledingstuk, ziet de kleur in echt licht, voelt de stof, en loopt de winkel uit met iets dat past of met niets. Geen wachten op een pakket, geen risico op een verkeerde maat, geen retourkosten achteraf.

Voor merken en artikelen waarbij pasvorm cruciaal is, zoals schoenen, spijkerbroeken, bh's of pakken, weegt dat voordeel het zwaarst. Wil je weten of een specifieke winkel de maat of het model dat je zoekt daadwerkelijk op voorraad heeft voordat je ernaartoe rijdt, dan helpt winkelvoorraad checken je op weg. En als je nog niet weet welke winkel een merk überhaupt verkoopt, begin dan bij winkels vinden die jouw merk verkopen of zoek direct op BrandLocator via alle merken, alle steden of alle winkels. Zoek je bijvoorbeeld een Nike-winkel in Amsterdam, dan kom je met een combinatiepagina als Nike in Amsterdam meteen bij de juiste verkooppunten met adres en telefoonnummer.

Wanneer online juist wint

Dit alles betekent niet dat online bestellen de slechtere keuze is. Voor merken en modellen die je al kent, waarbij je zeker weet welke maat je hebt, is online vaak sneller en simpelweg praktischer. Je winkelt buiten openingstijden, vergelijkt prijzen tussen meerdere aanbieders, en hebt toegang tot een breder assortiment dan de gemiddelde fysieke winkel op voorraad heeft, zeker in kleinere maten of aflopende collecties.

Een tussenweg die het beste van beide werelden combineert, is click & collect: online bestellen en afhalen in de winkel. Onderzoek van Salesforce uit 2019 vond dat 65 procent van de ondervraagde Nederlandse consumenten weleens iets online had besteld met als doel het in de winkel op te halen. Dat cijfer is inmiddels wat gedateerd, maar de logica erachter staat nog overeind: je profiteert van het online assortiment en gemak, en kunt het artikel bij het ophalen meteen passen of zelfs direct in de winkel ruilen als het toch niet past, zonder een aparte retourzending te hoeven regelen. Hoe dat in de praktijk werkt en bij welke ketens het mogelijk is, lees je in click & collect in Nederland.

Praktische route: oriënteer online, koop waar het slim is

De meest efficiënte aanpak combineert beide kanalen bewust. Oriënteer online op merk, model en beschikbaarheid, zodat je weet wat je zoekt en waar het te koop is. Check vervolgens of een winkel bij jou in de buurt het artikel op voorraad heeft. Ga voor alles waarbij pasvorm onzeker is (schoenen, denim, bh's, pakken, kinderschoenen) naar de winkel, en bewaar online bestellen voor herhaalaankopen van merken en maten die je al kent. Combineer dat met click & collect zodra een webshop die optie biedt, zodat je nooit voor een gesloten deur staat en nooit voor niets een retourzending hoeft te versturen.

Wil je zeker weten dat je in een officieel verkooppunt staat en niet bij een wederverkoper die het merk niet volledig assorteert of ondersteunt, dan is officiële verkooppunten herkennen een goede check voordat je op pad gaat. En loop je vast omdat een winkel of stad nog ontbreekt in het overzicht, laat het ons weten via het contactformulier.

Veelgestelde vragen

Moet een winkel kleding die ik heb gepast maar niet wil, terugnemen?

Nee, niet wettelijk. Volgens de Autoriteit Consument & Markt is een fysieke winkel niet verplicht om aankopen te ruilen of te retourneren als je gewoon van gedachten bent veranderd. Wat er gebeurt is winkelbeleid, geen wet. Vraag daarom altijd naar het retourbeleid voordat je afrekent, of check de kassabon.

Hoeveel procent van online gekochte kleding wordt teruggestuurd in Nederland?

Thuiswinkel.org noemt 20 tot 30 procent als normaal voor kleding, met uitschieters naar 40 tot 50 procent bij specifieke artikelen. Voor jurken ligt het retourpercentage zelfs boven de 50 procent, de hoogste van alle Europese modecategorieën. Over alle productcategorieën heen heeft Nederland met 9 procent het hoogste gemiddelde retourpercentage van Europa, tegen 5 procent Europees gemiddeld.

Waarom betaal ik nu voor het terugsturen van een online bestelling?

Steeds meer grote ketens, zoals Zara en H&M, rekenen sinds 2022 respectievelijk 2025 een klein bedrag (rond de 3 euro) voor een online retourzending, terwijl retourneren in de fysieke winkel gratis blijft. Dat is bedoeld om het aantal retouren terug te dringen: onderzoek laat een afname van meer dan 16 procent zien bij een vergoeding van die hoogte. Een landelijk verplichte retourvergoeding bestaat in Nederland nog niet.

Is winkelen in de fysieke winkel duurder dan online kopen?

Niet per se. De meeste grote ketens hanteren dezelfde prijzen online en in de winkel. Het verschil zit niet in de prijs van het product, maar in de verborgen kosten van fout gokken: bij online bestellen loop je het risico op een retourvergoeding, wachttijd en een verkeerde maat, terwijl je in de winkel meteen weet of iets past voordat je betaalt.

Kan ik online bestellen en gratis retourneren in de winkel?

Bij veel ketens wel. Zowel Zara als H&M laten je een online bestelling gratis retourneren in een fysieke winkel, ook al kost een retour via een pakketpunt of koerier bij diezelfde webshops geld. Check altijd de retourpagina van de specifieke winkel, want dit beleid verschilt per keten en kan veranderen.

Waarom vallen kledingmaten per merk zo verschillend uit?

Merken hanteren geen uniforme maattabel: dezelfde maat M kan bij het ene merk ruim vallen en bij het andere juist krap. Dat is een van de grootste redenen waarom mensen kleding terugsturen. Een compleet overzicht van welke merken groot of klein uitvallen, vind je in kledingmaten omrekenen per merk.

In het kort

Nederland retourneert meer kleding dan de rest van Europa, en dat wordt met betaalde retouren bij ketens als Zara en H&M steeds merkbaarder in je portemonnee. Online bestellen geeft je wel wettelijke bedenktijd, iets wat een fysieke winkel je niet verplicht hoeft te geven, maar in de winkel pas je meteen en loop je geen risico op retourkosten. De slimste route is een combinatie: oriënteer online, koop waar pasvorm onzeker is in de winkel, en gebruik click & collect waar het kan. Zoek via BrandLocator welke winkel bij jou in de buurt het merk verkoopt dat je zoekt, en pas het voordat je betaalt.