Retourneren en ruilen: wat zijn je rechten in de winkel en online?

Je hebt een trui gekocht die thuis toch niet zit, of je twijfelt over een paar schoenen die je online besteld hebt. Mag je die zomaar terugbrengen? Het korte antwoord verrast veel mensen: of je iets mag retourneren hangt vooral af van waar je het kocht. In een fysieke winkel is ruilen namelijk geen recht, terwijl je bij een online bestelling wettelijk veertien dagen bedenktijd hebt. In deze gids leggen we precies uit wat je rechten zijn, wanneer een winkel een retour mag weigeren, en bij welke merken je een online bestelling gewoon in de winkel kunt terugbrengen.

In de winkel of online: dat maakt het verschil

De belangrijkste regel om te onthouden: de wet behandelt een aankoop in de winkel heel anders dan een aankoop op afstand (online, telefonisch of per post).

Koop je iets in een fysieke winkel en heb je er thuis spijt van, dan heb je geen wettelijk recht om het terug te brengen. Ruilen of je geld terugkrijgen is dan een service van de winkel, geen verplichting. De winkel bepaalt zelf de regels.

Bestel je hetzelfde artikel online, dan heb je wel een wettelijk vangnet: het herroepingsrecht. Je mag de bestelling binnen veertien dagen annuleren zonder reden op te geven. Dit verschil bestaat omdat je online niets kunt passen of voelen voordat je betaalt, en de wetgever vindt dat je daarom een afkoelingsperiode verdient.

Houd dat onderscheid in je hoofd terwijl je de rest leest, want bijna alle verwarring rond retourneren komt voort uit het door elkaar halen van deze twee situaties.

Je rechten bij een online bestelling

Voor alles wat je op afstand koopt, geldt de wettelijke bedenktijd. Dit is geen gunst van de webshop maar een recht dat in de wet staat (artikel 6:230o van het Burgerlijk Wetboek).

Zo werkt het in de praktijk:

• Veertien dagen bedenktijd. Je hebt veertien dagen vanaf de dag na ontvangst om de koop te ontbinden. Je hoeft geen reden op te geven.
• Daarna nog eens veertien dagen om terug te sturen. Heb je de annulering doorgegeven, dan heb je vervolgens nogmaals veertien dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen.
• Passen mag. Je mag de verpakking openmaken en het artikel bekijken en passen zoals je in een gewone winkel zou doen. Alleen overmatig gebruik (een jurk een avond dragen) mag de webshop je aanrekenen.
• Terugbetaling binnen veertien dagen. De verkoper betaalt binnen veertien dagen na je annulering terug, inclusief de standaard verzendkosten die je bij de bestelling betaalde. Koos je voor duurdere bezorging, dan krijg je alleen het standaardtarief terug.
• Wie betaalt de retourzending? Jij betaalt de kosten van het terugsturen, maar alleen als de webshop dit vooraf duidelijk heeft gemeld. Deed de webshop dat niet, dan zijn de retourkosten voor de verkoper.

Goed om te weten: het herroepingsrecht geldt gewoon ook voor afgeprijsde artikelen, tweedehands producten en spullen uit de uitverkoop. Een webshop mag de bedenktijd niet uitschakelen omdat iets in de sale stond. Wil je meer weten over wanneer die uitverkoop precies start, lees dan wanneer de sale is in Nederland.

De uitzonderingen op het herroepingsrecht

Niet alles valt onder de bedenktijd. De wet noemt een vaste lijst producten waarvoor het herroepingsrecht niet geldt:

• Op maat gemaakte of gepersonaliseerde artikelen (denk aan een gegraveerd horloge of een fotoboek).
• Verzegelde hygiëneproducten waarvan je het zegel hebt verbroken (zoals oorbellen voor de eerste gaatjes of cosmetica).
• Verzegelde audio, video, software en games als je de verzegeling hebt geopend.
• Snel bederfelijke producten zoals verse bloemen en levensmiddelen.
• Kranten en tijdschriften (losse nummers), en kaartjes of diensten voor een specifieke datum.

Bij verzegelde hygiëne- en mediaproducten geldt wel een voorwaarde: de verkoper moet je vooraf hebben gewaarschuwd dat het openen van het zegel je bedenktijd laat vervallen.

Je rechten bij een aankoop in de winkel

Hier verrast de wet veel mensen. Koop je in een fysieke winkel een artikel dat niets mankeert maar dat je toch niet wilt, dan ben je afhankelijk van de goede wil van de winkel. Volgens ConsuWijzer (de consumentenvoorlichting van toezichthouder ACM) is ruilen in een gewone winkel geen recht, maar een extra service. De verkoper bepaalt zelf de voorwaarden.

Dat betekent concreet:

• De winkel mag een retour van een niet-kapot product gewoon weigeren.
• Accepteert de winkel het wel, dan mag hij kiezen tussen je geld terugbetalen of alleen een tegoedbon geven. Je mag die tegoedbon weigeren, maar dan krijg je niets.
• De winkel mag eisen dat je de kassabon meeneemt en mag een termijn stellen (bijvoorbeeld binnen veertien of dertig dagen).

In de praktijk hanteren bijna alle ketens een ruim coulancebeleid, juist omdat klantvriendelijkheid loont. Belangrijk: heeft een winkel een retourbeleid aangekondigd (op een bordje bij de kassa, op de bon of op de website), dan mag je de winkel daaraan houden. Een aangekondigde belofte schept verwachtingen waar de verkoper zich aan moet houden. Maar dat is iets anders dan een wettelijk recht: zonder zo'n toezegging sta je met lege handen.

Online besteld, terugbrengen in de winkel

Dit is waar het voor veel shoppers interessant wordt. Veel merken en ketens met zowel een webshop als fysieke winkels laten je een online bestelling gewoon in de winkel terugbrengen, vaak gratis en zonder gedoe met een retourlabel. Dat scheelt verzendkosten en je hebt je geld of ruil meteen geregeld.

Het algemene patroon bij modeketens en warenhuizen: een retourtermijn van vaak dertig dagen (ruimer dan de wettelijke veertien), gratis inleveren aan de balie of kassa, mits de kaartjes nog aan het artikel zitten en je een aankoopbewijs of QR-code kunt laten zien. Ketens zoals H&M, Zara, de Bijenkorf, Nike, C&A, MediaMarkt en Decathlon bieden deze route. Decathlon springt eruit met een retourtermijn tot wel een jaar op de eigen huismerken.

Let op: niet elke winkel kan dit. Pure webwinkels zonder eigen fysieke vestigingen, zoals Zalando, Bol en Wehkamp, kun je alleen per post retourneren. En andersom geldt ook iets: een artikel dat je in de winkel kocht, kun je doorgaans niet via de webshop terugsturen.

Omdat retourvoorwaarden en termijnen per keten verschillen en regelmatig wijzigen, loont het om vlak voor je aankoop even het actuele beleid op de site van het merk te checken. Wil je sowieso eerst weten of een winkel jouw merk in huis heeft voordat je langsgaat, gebruik dan BrandLocator om winkels te vinden of zoek direct op merk. Combineer dat met onze uitleg over winkelvoorraad checken, dan sta je nooit voor niets in de winkel. Bestel je liever online en haal je het op in de winkel, lees dan ook onze gids over Click & Collect in Nederland.

Kapot of niet wat je verwachtte? Dan gelden andere regels

Tot nu toe ging het over spijt van een aankoop. Maar als een product kapot is of niet doet wat je redelijkerwijs mag verwachten, sta je veel sterker, en dan maakt het niet uit of je in de winkel of online kocht. Dit valt namelijk onder conformiteit, een heel ander deel van de wet dan de bedenktijd.

Is je aankoop ondeugdelijk, dan moet de verkoper het gratis oplossen. Dat kan met reparatie, vervanging of je geld terug. In de praktijk biedt een verkoper meestal eerst reparatie of een nieuw exemplaar aan; lukt dat niet binnen redelijke tijd, dan kun je je geld terugvragen of een deel van de prijs.

Twee dingen zijn hierbij cruciaal:

• Wettelijke garantie heeft geen vaste termijn. Anders dan veel mensen denken, is garantie in Nederland niet standaard twee jaar. Hoelang je recht op een goed product hebt, hangt af van wat je redelijkerwijs van dat product mag verwachten. Van een wasmachine of een dure jas mag je meer levensduur verwachten dan twee jaar.
• Wettelijke garantie gaat boven fabrieksgarantie. De wettelijke garantie geldt altijd en de verkoper mag die niet inkorten of uitsluiten. Een fabrieksgarantie of verlengde garantie is een extra service bovenop je wettelijke rechten, nooit een vervanging ervan.

Een belangrijk steuntje in de rug: gaat een product binnen het eerste jaar stuk, dan gaat de wet ervan uit dat het gebrek er bij aankoop al in zat. De verkoper moet dan bewijzen dat het anders is, niet jij. Pas na dat eerste jaar verschuift die bewijslast naar de consument.

Bon kwijt? Zo sterk sta je nog

Een veelgehoorde angst is dat je nergens meer recht op hebt zonder kassabon. Dat valt mee, vooral als het product kapot is.

Voor een kapot product mag een winkel je niet wegsturen alleen omdat je de bon kwijt bent. Je moet wel op een andere manier kunnen aantonen dat je het daar hebt gekocht. Een bankafschrift, een pinbon, een orderbevestiging of zelfs een getuige kan dienen als aankoopbewijs, zolang duidelijk is wat je kocht en wanneer. Kun je op geen enkele manier aantonen dat je het bij die verkoper kocht, dan is de winkel niet verplicht iets te doen.

Voor een gewone retour van een niet-kapot product ligt het anders. Omdat dat een coulancekwestie is, mag de winkel wel degelijk eisen dat je de kassabon laat zien. Bewaar je bon dus, of een digitale variant ervan, tot je zeker weet dat je een aankoop houdt.

Veelgestelde vragen

Heb ik het recht om iets te ruilen in de winkel?

Nee. Voor een aankoop in een fysieke winkel die niets mankeert, heb je geen wettelijk recht op ruilen of je geld terug. Dat is een vrijwillige service van de winkel, die zelf de voorwaarden bepaalt. Heeft de winkel een retourbeleid aangekondigd, dan mag je de winkel daaraan houden.

Hoeveel dagen bedenktijd heb ik bij een online bestelling?

Je hebt veertien dagen wettelijke bedenktijd, gerekend vanaf de dag na ontvangst van het product. Binnen die termijn meld je dat je de koop annuleert. Daarna heb je nog eens veertien dagen om het product terug te sturen. Veel webshops geven uit zichzelf een ruimere termijn, vaak dertig dagen.

Kan ik een online bestelling in de winkel retourneren?

Bij ketens die zowel een webshop als fysieke winkels hebben, kan dat meestal gewoon, en vaak gratis. Denk aan H&M, Zara, de Bijenkorf, C&A, Nike en MediaMarkt. Pure webwinkels zonder eigen winkels, zoals Zalando, Bol en Wehkamp, kun je alleen per post retourneren. Check vooraf het actuele beleid op de site van het merk.

Mag een winkel een retour weigeren zonder kassabon?

Bij een kapot product niet: dan mag de winkel je niet wegsturen alleen omdat de bon weg is, zolang je op een andere manier (bijvoorbeeld met een bankafschrift) kunt aantonen dat je het daar kocht. Bij een gewone retour van een product dat niets mankeert mag de winkel de bon wel eisen, want dat is een service en geen recht.

Geldt het herroepingsrecht ook voor artikelen in de sale?

Ja. De wettelijke bedenktijd van veertien dagen geldt bij online aankopen ook voor afgeprijsde artikelen, uitverkoopproducten en tweedehands spullen. Een webshop mag het herroepingsrecht niet uitschakelen omdat iets in de aanbieding was.

Wat als mijn product binnen een jaar kapotgaat?

Dan staat de wet aan jouw kant. Gaat een product binnen het eerste jaar stuk, dan neemt de wet aan dat het gebrek er bij de koop al was. De verkoper moet bewijzen dat dit niet zo is en moet het kosteloos oplossen met reparatie, vervanging of geld terug. Dit geldt zowel voor winkel- als online aankopen.

Mag een winkel een tegoedbon geven in plaats van geld terug?

Bij een coulanceretour van een product dat niets mankeert mag dat. De winkel mag dan kiezen voor een tegoedbon in plaats van contant geld of terugstorting. Je mag die bon weigeren, maar dan houd je niets over. Bij een kapot product of een online herroeping heb je wel recht op je geld terug.

In het kort

Onthoud het belangrijkste verschil: in de winkel kopen geeft je geen automatisch recht om te ruilen, online kopen geeft je veertien dagen wettelijke bedenktijd. Is een product kapot of ondeugdelijk, dan sta je sterk via de wettelijke garantie, ongeacht waar je kocht, en zeker binnen het eerste jaar. Bewaar je aankoopbewijs, check vooraf het retourbeleid van het merk, en weet dat veel ketens een online bestelling gratis in de winkel terugnemen.

Wil je teleurstellende retouren voor zijn? Zoek dan eerst op BrandLocator naar het merk en de winkel bij jou in de stad, zodat je meteen op de goede plek staat. Mis je een merk of stad? Laat het ons weten via contact, dan voegen we het toe.